La anfitriona de esta
sesión fue la licenciada en Turismo María Elsi Judith Boursiquot Vázquez, quien
expuso su trabajo Manejo de crisis en el
Turismo, que comenzó con la explicación de algunas características del
Turismo como actividad económica: no es un artículo o servicio de primera
necesidad, está basado en la imagen y en la confianza y expectativas que se
logren crear en los posibles visitantes, además de que crea muchos tipos de
crisis al tratarse de una actividad transversal.
Estas crisis fueron,
precisamente, la materia del siguiente paso de la exposición: Elsi nos explicó la
clasificación de las manifestaciones de una situación de crisis, como el
incidente, la señal de crisis y el estado de crisis, según el nivel de
alteración de la actividad y la atención de la opinión pública sobre esa
situación. También existe una diferenciación entre un asunto crítico, que es
una situación constante que erosiona la imagen del lugar donde se presenta, y
una crisis propiamente dicha, que es un hecho inesperado y sorpresivo que
afecta una operación.
Luego de mostrar un
plano cartesiano en el que se explica de forma gráfica la relación entre algunas
situaciones críticas y la capacidad de controlarlo por una comunidad, como una
erupción volcánica, un incendio forestal o una emergencia sanitaria, Elsi nos
habló de la teoría de las 4 R para el manejo de una crisis: reducción
(vigilancia de la crisis), preparación (readyness en inglés), respuesta
inmediata (descripción y comunicación de la situación) y recuperación, o trabajar
en la vuelta del destino a su estado anterior a la crisis.
Sin embargo, nos dijo
la ponente, en el manejo de una crisis el aspecto más importante es la
comunicación, en lo cual deben tenerse en cuenta aspectos como el estricto
enfoque en los hechos, observar siempre el peor escenario, enfrentarse a los
medios, concretar la información y establecer una “línea caliente” con la
población.
Luego de poner algunos
ejemplos de crisis en México, como los sismos de septiembre de 2017 o la
devaluación del peso mexicano en diciembre de 1994, y de asuntos críticos, como
los feminicidios o la violencia relacionada con el narcotráfico, Elsi nos
explicó que la actual pandemia todavía está bajo observación para saber si se
mantiene como una crisis o, al perpetuarse en el tiempo, se convierte en un
asunto crítico.
Por último, siguiendo a
los autores Papatheodorou, Rosello y Xiao (2010), nos mostró algunos aspectos
negativos y positivos (que también los hay) de una situación de crisis. Entre lo
negativo está, desde luego, la reducción del número de turistas y, con ello, de
los ingresos y rentabilidad de la economía local, así como el aumento del
desempleo, el cierre de empresas y el hecho de darle menor importancia a
factores de largo plazo como la sostenibilidad. Entre lo positivo nos mencionó
el desvió del flujo de turistas a destinos competidores, la llegada de nuevos
turistas atraídos por la depreciación de la moneda local, la mejora en la
infraestructura, el estímulo a la innovación, la introducción de nuevas
herramientas comerciales y de gestión, entre otros.
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